福建省南平市邮政局 翁希莲
一、邮政综合网面临新的挑战
在全球经济一体化的今天，企业间的竞争成为必然。利用企业信息网进行市场细分、发现潜在用户需求，是许多大企业的通行做法。 
电子化支局的作用应得到进一步的发挥
经过多年的建设，邮政综合网现已开通了若干个邮政业务子系统。这些业务子系统的上线运行，极大地规范了服务，提高了邮政内部生产作业的自动化水平，为邮政企业的发展做出了贡献。但是，随着社会的发展，客户需求更加多样化、个性化，市场也更加变幻莫测。这种新的市场竞争形势给邮政综合网带来了严峻的挑战：
第一，邮政综合网各业务子系统都是面向内部生产的，其信息处理，只能满足企业内部生产作业的需要，无法满足客户多方位、个性化的需求，有时为了内部作业的“方便”，还不惜让客户“麻烦”一点。
第二，邮政综合网缺少对数据信息的共享，“信息孤岛”依然存在。由于受传统作业的影响，各子系统间的用户资料无法做到“一点输入，全局共享”。
第三，邮政综合网对客户服务支持不够。由于缺少客户资源的整合，无法看到客户在邮政消费的全貌，更无法对客户的消费偏好做进一步分析。为不同客户提供差异化服务以提高服务水平，综合网在这方面的支持明显不足。
第四，邮政综合网不能满足企业数字化管理的需要。为了应对市场竞争，企业在进行市场开拓、业务营销和经营决策时，不能仅靠经验，而要用数据分析说话，以提高决策的科学性。这就要求企业的信息系统能够提供有力的信息支持，而以业务生产为中心的综合网在这方面的能力十分有限。
第五，当前的邮政综合网仅仅做到了业务处理层面，经营分析、客户关系统管理、企业资源管理等还做不到。因此，当前的综合网充其量只能说是“业务综合网”。
综上所述，建设一个综合企业生产和运营管理的信息支撑系统已势在必行。
二、企业信息网功能结构分析
1.企业信息网建设目标
在新的形势下，以市场为导向、以用户需求为中心、精细化管理、集约化经营已成为企业新的管理运作模式。企业信息网的建设目标就是围绕这一模式提供技术支撑：
第一，满足邮政业务生产作业的需求。
第二，满足客户个性化、多样化需求。既包括业务种类的多样化，也包括服务方式的多样化。
第三，满足营销管理的需求。
第四，满足信息化管理的需求。
第五，满足开发新业务的需求。
2.企业信息网功能设计
从以上建设目标来看，企业信息网涵盖邮政企业生产和管理的各个层面，不仅要实现作业处理的自动化，还要实现数据充分共享和有效利用；要实现客户关系分析，为业务产品开发、管理决策提供数据分析依据，最终为客户提供高品质的个性化服务；要实现广泛的用户接触渠道等。
整个信息网络大而复杂，从系统应用角度来“梳理”，邮政信息网可分为四个功能层次：一是客户接触层，二是业务处理层，三是数据分析层，四是管理应用层。
1.客户接触层：即企业与客户相联系的层面。在这一层面，企业接受客户的业务申请、受理、业务咨询、服务投诉和建议。客户可以在营业厅柜台申请（办理业务），也可以通过电话、传真、电子邮件、网页、短消息等方式与企业联系。
2.业务处理层：主要面向企业内部生产作业的处理与后台监控。
3.数据分析层：这一层是企业信息网的重头戏。简单说来是将分散在客户接触层和业务处理层各子系统中的客户资源进行集中，经过分析处理进入数据仓库，再分散到相关部门使用。集中客户资源是为了掌握客户的状况，实现客户分析和跟踪。经过系统分析的各种客户信息按权限共享，为企业的各项经营活动和管理活动提供依据。
