一、现行商业银行柜台设置存在的缺陷

　　我国大多数商业银行，特别是国有商业银行柜台设置模式主要是按业务种类进行设置。如设置了人民币对公业务、储蓄业务、公积金业务、外币对公业务、外币储蓄业务等柜台。这种专业化、分散式的柜台设置是伴随着商业银行业务领域不断拓展而逐步形成的，具有其灵活、方便等特点。它适应了当时的客观条件，满足了商业银行业务扩张的需要。但随着我国加入WTO进程的加速和银行商业化改革的深入，商业银行之间的竞争日趋激烈，这种模式已越来越难以适应当前及今后业务发展的需要，其弊端越来越明显。具体表现有：

　　1、不利于商业银行提供全方位的金融服务和企业对外形象的树立。客户在同一营业网点办理不同的业务，需在不同的业务柜台完成。而不同柜台之间业务量大小不一，有的柜台客户排长队等候，有的柜台无人问津。增加了客户等候的时间，客户难以理解，影响商业银行企业形象。同时由于柜台分设，如会计、出纳分设两柜，增加不同柜台间的票据处理及传递环节，影响账务处理时间。

　　2、不利于网络资源和人力资源的利用。商业银行柜台按业务种类设置，实行条条归口对应管理，造成条块分割不易沟通。且因政出多门，使部门间的协调难度加大。不利于全行实行统一的网络行动，削弱上级行对营业网络资源的充分利用。同时也增加营业网点人员统筹安排的难度，使人力资源无法得到有效使用。

　　3、不利于内控制度的落实。按商业银行内控制度要求，对不相容岗位不能兼岗，如章、证、押必须分管；会计柜台要求分设记账、复核、出纳、稽核等岗位。但一些业务量不足的网点，因储蓄人员与会计人员柜台严格分设，无法兼顾，使混岗现象难以避免，内控制度流于形式。

　　4、不利于员工素质的全面提高和积极性的充分发挥。许多员工往往一直从事某单一种类业务，缺少对其他业务接触和学习的机会，使得员工素质单一，在一定程度上影响了员工素质的全面提高。囿于业务分割、人员分块，员工忙闲不均时处可见，挫伤员工工作积极性。

　　二、综合柜员制是改革商业银行柜台设置的必由之路

　　综合柜员制是指营业网点在法定业务范围内，按照规定的业务处理权限和操作流程，由单一员工或多个员工组合，通过临柜窗口为客户综合办理本、外币对公业务、储蓄业务、信用卡业务、政策性业务等多种金融服务，并单独承担相应责任的一种劳动组合方式。

　　改革商业银行柜台设置必须要扎扎实实、积极稳妥地进行。既要考虑商业银行业务发展，增强竞争能力的需要；又要考虑内部管理、降低成本、风险防范等问题；同时更要考虑方便客户、以“客户为中心”、为客户提供全方位服务的需要。而综合柜员制正是符合了这一要求。具体表现：

　　1、有利于为客户提供集成式柜台服务。综合柜员制改变了传统营业柜台的设置，促进了营业网点从单功能窗口向多功能窗口改进。可根据客户需要灵活调整窗口、人员和业务品种，减少中间处理环节。客户可以随意选择窗口办理所需业务，避免选择不同窗口的麻烦和由此带来诸多不便。体现“以客户为中心”的经营理念。真正做到快捷、高效、全面、优质的服务方式，增强商业银行的企业形象和竞争能力。

　　2、有利于人力、物力资源的合理配置。综合柜员制打破商业银行传统的营业柜台业务分割的僵化管理模式。可根据客户需要灵活调剂，达到高效弹性配置营业网点资源。同时，综合柜员制设计了标准的柜面操作模式，使得不同分、支行之间的柜员工作有了可比性。使柜员的业务有了量化的依据，为柜员在进行绩效考核时提供科学依据，使人力资源得到充分发挥。

　　3、有利于内控制度的落实和风险防范。综合柜员制使营业网点能根据其业务种类、数量，灵活定岗定编，解决岗位分工不均以及部分岗位兼岗、混岗等问题，使内控制度得以顺利贯彻实施。同时综合柜员制的实施，简化了前台业务处理秩序，强化了后台控制，使前、后台业务分离。通过后台集中结算，缩短管理半径，使会计核算风险得到集中控制，提高经营管理集中化程度，使风险得到有效防范。

　　4、有利于员工业务素质的全面提高。综合柜员制要求员工熟练掌握各类柜面业务操作技能和基本规定，迫使员工加强学习，提高自身业务素质、心理素质和思想素质。

　　三、推行综合柜员制面临的问题

　　1、难以同时满足两大客户群体各自的服务需求。传统的银行柜面服务将两大客户群体分设网点或柜台服务，互不干扰，已被相应的客户群体所广泛认同。推行综合柜员制将两大群体混在一起，难以针对不同客户群体的特点开展优质服务。