自动取款机（ATM）已成为日常生活的重要组成部分，很难想像身边没有了它们会怎样。当然，我们的周围也不可能总有ATM.有意思的是，尽管如今的ATM已不可或缺，但在它们出现伊始时，前景并不看好。
首先，许多人不信任这些机器或其背后的电脑核算，每个人都曾听说过在朋友或邻居的银行对账单上所发生的那些希奇古怪的错误，这就像梦魇一般挥之不去。此外，如果人们可以在银行接受柜台服务，谁又会去使用机器呢？没道理嘛。
后来，ATM开始在银行之外的地点出现，目的之一就是为了方便人们在没有银行的地点取款，除此之外，还有另外一个重要原因：客户可以自行办理交易，这说明，ATM的普及代表了事物发展的方向。
如今，靠互联网的拉动，自助服务意识已成为决定企业能否取得成功的最重要的因素之一。简言之，客户希望用他们的手指-而不是您或您的员工的手指-来敲击他们的交易的"输入"键。
实际上，每一个网站都是一个自助服务的操作平台，这背后所包含的基本商业理念就是，通过涉足以前从未触及的领域，向用户提供自助的服务，来吸引他们加入，不过，自助服务的范围远不只限于网络服务。
自助服务成功三要素
就在您匆匆忙忙地在各种客户服务领域采取某些自助服务之前，如下三个至关重要的因素请务必牢记：可靠性、用户界面以及反馈渠道。
可靠。仍以ATM为例。您也许已经知道，在ATM投入使用的最初几年，对机器的可靠性及交易的准确性的怀疑是制约大众接受ATM的重要因素之一。道理很简单：客户都会避免使用那些他们不信任的自助服务系统。例如，他们不想在输入指令之后却因为一些微不足道的理由而遭到拒绝。如果他们认为上述情况真的会出现的话，那么他们宁愿直接寻求您的员工的帮助。
这种做法当然没错，因为这关系到您的客户是否方便。如果涉及到客户的金钱，代价就更高了。在处理任何与客户的金钱有关的事务时，必须首先让客户相信您的系统不会发生故障。例如，美国的一家超市中设有一个自助式结算柜台，顾客可以自行扫描结算所购商品，但有些机器在使用四次或五次时出现了故障，顾客因此还是到普通的结算柜台前排队。
用户界面友好。这是指客户与您的自助服务系统的交流方式，用户界面可能是友好而直观的，也可能是晦涩而混乱的。理想的用户界面不应有太多的解释和说明，用户可以花最少的时间和精力完成操作。
人们通常会想当然地认为图像可以简化用户界面，这种看法并不一定正确。例如，很多电梯都用小图片或图标来表示"开"和"关".每次您看到那些图标的时候，还没等弄明白，电梯门通常已经自行决定该做什么了，在这种情况下，文字也许会比图标更直观。
及时反馈渠道。反馈渠道可以让用户了解其操作是否成功。仍以标准的电梯为例，如果您按下了到七楼的按钮而按钮上面或旁边却没有灯光指示，您会怎么想？您不知道电梯是否接到了指令，因为您没有得到反馈。
客户在使用自助服务系统时需要得到反馈，来确认他们的操作是否正确、系统是否接受了各项指令。
从"你卖"到"他们买"
对于客户服务、销售及营销领域来说，这意味着如果您能让客户在购买时产生一种由他们控制的购买体验，那么他们就更有可能购买、更有可能购买得更多、更有可能经常来买。这种感觉就是，好像不是您在卖，而是他们在买。
