|
|
美国零售业巨头沃尔玛秉承“顾客永远第一”的经营理念，建立了以顾客满意为核心的企业价值观和经营发展战略。沃尔玛要求连锁店的员工真正关心顾客，把顾客利益放在第一位，实行独具特色的“太阳下山”原则，把当天的事情在“太阳下山”之前干完是每个营业员必须达到的标准，只要顾客提出服务要求，店员必须在当天满足顾客。在经营过程中，员工要耐心听取顾客的意见，把顾客的意见和建议都看成是改进服务的机会，事实上，沃尔玛６０％左右的创新都来源于顾客的建议。沃尔玛推行微笑满意服务，要求员工“为顾客露出８颗牙”，认为营业员的微笑服务只有微笑到露出８颗牙的程度，才能把服务热情表现得更完美。沃尔玛以商品天天低价、保证顾客满意作为经营宗旨，向顾客提供高效优质服务和无条件退款等承诺，在竞争激烈的零售业市场中战胜了其他强大的竞争对手。在短短的４０年中缔造了拥有资产６５４亿美元，市值２ ５２０亿美元，在全球各地拥有４ ５００多家连锁店，每天接待顾客１亿人次，年销售额达到１ ９１０亿美元，利润９３亿美元的零售业巨头。
以顾客满意为核心的经营战略必须从顾客需求出发，真正建立起以顾客满意为导向的组织体系，提高企业的顾客满意度和员工的优质服务素质，规范员工的服务行为及操作程序，通过标准化、规范化、情感化的服务达到使顾客满意的目的。建立以顾客满意为中心的企业组织，完善企业产品的售前、售中和售后服务的整个服务流程，建立灵敏的顾客基本信息系统和顾客意见反馈系统，把顾客的每次意见作为改进服务水准，提升服务品牌价值的机会。建立起激励机制和科学的服务质量考核制度，调动全体员工的工作积极性，把员工的服务质量、经营业绩与顾客满意度和收入直接挂钩。满意服务是企业以顾客满意为核心的服务理念的充分反映，顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重并获得价值实现的过程，而企业员工在服务中的行为、语言、表情、礼貌及对顾客的尊重，在很大程度上影响着顾客的满意度。无法想像一个连员工自己都不满意的企业，能够提供满意的服务给顾客。据报道，当企业员工的满意率提高到８５％时，企业顾客的满意率则高达９５％。企业要培养长期满意和忠诚的顾客，就应建立长期忠诚顾客的档案，加强与顾客的情感交流，对顾客的要求及意见迅速作出反应并加以解决。总之，以顾客满意为核心既是企业提升核心竞争优势的重要途径，也是构筑企业创新经营战略的重要组成部分。
|
|
